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神州云科基础硬件保修政策

2021-12-29

前言

本说明书主要介绍北京神州数码云科信息技术有限公司（以下简称神州云科）对DCN品牌网络产品、鲲泰品牌服务器及PC产品硬件保修政策的说明，用于帮助产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户了解硬件保修服务政策。

最新保修服务信息请登录神州云科公司网站或致电客户服务热线咨询。

网站地址：

DCN品牌 http://www.dcnetworks.com.cn/

鲲泰品牌http://www.shenzhoukuntai.com/

服务窗口

服务平台	说明	方式
400热线	提供7x24小时热线技术咨询	电话拨打：400 810 9119
邮件	提供5x9小时电子邮件技术支持，软件许可申请	邮件发送 kuntai_support@digitalchina.com；dcn_support @digitalchina.com
官网	提供技术文档、产品资料下载、软件版本、软件补丁下载	浏览器访问 http://www.shenzhoukuntai.com/；http://www.dcnetworks.com.cn/

注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:

(1) 联系人、联系电话

(2) 设备序列号或条码

(3) 详细的故障现象描述

(4) 已采取的处理措施

(5) 故障可能发生的原因

可获得基础硬件保修服务的产品资格

敬请注意：能够正常获得基础硬件保修服务的产品需满足如下条件：

1、客户已向神州云科购买相关产品且正处于合同有效期，该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件，且客户已经合法地取得相关license。

2、神州云科仅在中国大陆提供本说明书所列服务，用户如将硬件产品移至其他国家与地区，将不能享受本说明书所列服务。

3、适用于本服务的产品应是通过神州云科的销售渠道在中国大陆销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的神州云科产品。

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1 适用产品

本说明书适用于神州云科鲲泰品牌全线IT产品、DCN品牌的全线网络产品。

2 基础硬件保修服务包概述

基础硬件保修服务包是神州云科为购买其产品的客户提供的硬件保修及远程运维支持服务方案，帮助客户维护稳定的网络环境。

2.1 出厂缺省硬件保修期

产品	出厂缺省硬件保修期	出厂保修期起始日期
鲲泰服务器整机	36个月	自发货之日起
鲲泰服务器部件（散件）	1. 如用于从神州云科销售渠道购买的鲲泰服务器主机扩容，则部件的硬件保修期与服务器主机的剩余保期对齐，如果服务器主机剩余保期小于12个月，则部件的保期取12个月。 2. 如不是用于从神州云科销售渠道购买的鲲泰服务器主机扩容，则部件的硬件保修期为12个月。	自发货之日起
鲲泰台式机	出厂不含缺省的硬件保修期，根据客户的需求购买硬件保修服务，保修期可选0-60个月。外设及线缆只保12个月。	自发货之日起
鲲泰笔记本	出厂不含缺省的硬件保修期，根据客户的需求购买硬件保修服务，保修期可选0-60个月。	自发货之日起
DCN网络设备	36个月	自发货之日起

2.2 硬件保修范围

产品	类型	部件	说明
鲲泰服务器整机	主机	机箱、主板、硬盘、内存、RAID卡，网卡、FC卡、GPU卡、IB卡、硬盘背板、超级电容、电源模块、Riser模组、光模块等。	保修范围内
	附件及消耗类	各种连接线、网线、电源线、技术资料、光盘、手册、标贴、标签、配套锂电池、防尘塞、挡片等。	非保修范围内
	结构件	风扇罩、滑轨套件、硬盘托架等。	非保修范围内
鲲泰台式机	主机	机箱、主板、硬盘、内存、网卡、显卡、电源等。	保修范围内
	外设及线缆	显示器、键盘鼠标、光驱、指纹识、电源线、HDMI线。	保修范围内
	附件及消耗类	包装、技术资料、光盘、手册、标贴、标签等附件。	非保修范围内
鲲泰笔记本	主机	主板、显卡、CPU、内存；显示屏；硬盘；键盘、电源适配器。各类板卡：如蓝牙模块、无线网；喇叭、风扇、摄像头模组、指纹识别模块、电池等。	保修范围内
鲲泰笔记本	附件及消耗类	随机资料：如说明书、包装、装箱单、包装盒、卡片类等。	非保修范围内
网络产品	主机	主机整机	保修范围内
网络产品	附件及消耗类	线材，随机资料：如说明书、包装、装箱单、包装盒、卡片类等。	非保修范围内

2.3 保修凭证

有效保修凭证包含及要求：

（1）以下三者其一：

产品保修卡——包含：经销商名称、产品名称、型号、序列号、购买日期及有效印章。

有效购机发票或者购销合同——带有税务印章的正规商业销售发票，有效购销合同书。

产品序列号——清晰完整，无修改痕迹。

（2）特殊服务合同书——服务合同书以及服务承诺函。

2.4 保修期开始日期

保修期开始日期是指：

（1）有效保修凭证上的标注日期；

（2）无法提供有效保修凭证，则以产品序列号标明的出厂日期基础上增加3个月；

（3）合法购销合同书或特殊服务合同书标明的保修期起始。

维修或更换后备机产品，自发件之日起保修期为3个月；若原保修期剩余超过3个月，则以原保修期为准。

除产品序列号推算保修期外，当多个保修凭证同时有效时，将按照最长有效期凭证的保修期进行计算。

3 基础硬件保修服务包内容

硬件保修服务包为客户提供如下服务方案：

序号	服务内容	服务内容描述
1	Help Desk	7×24覆盖，实时响应
2	远程问题处理	7×24覆盖
3	在线技术支持	技术信息共享
4	软件更新授权	提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)
5	硬件保修	对保修期及保修范围内硬件出现工艺或质量问题而进行的维修或更换

说明：

1、软件更新授权仅针对主机版本软件，不包含业务软件，（如网管软件，不包含特征库）更新。

2、当日15:30以后受理的申请将被视作下一日的申请。

3、周五下午15:30之后收到的报修请求将被视作下周一的申请。

4、周末及节假日期间的申请，将被视为假期结束后的第一个工作日的申请。

5、新疆西藏等偏远地区快递达到时间会有1-2天的延迟。

3.1 Help Desk

神州云科专门设立了Help Desk热线（400-810-9119），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。

客户服务中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。

Help Desk服务中双方的职责分工表：

编号	活动	神州云科职责	客户职责
1	提供可用的Help Desk热线号码。	责任方	－
2	接收与确认服务请求，创建客户服务请求问题单。	责任方	协助方
3	如果设备故障，须提供故障设备的序列号或条码信息。	协助方	责任方
4	对客户服务请求问题单进行分类和分级。	责任方	协助方
5	问题单分发，跟踪处理进展。	责任方	－
6	问题单处理情况回访。	责任方	协助方
7	确认问题解决，关闭问题单。	责任方	协助方

3.2 远程问题处理

工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。
1) 电话支持

工程师接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。

2) 远程接入

对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。

远程问题处理服务中双方的职责分工：

编号	活动	神州云科职责	客户职责
1	提供问题处理服务申请的途径。	责任方	－
2	在规定的SLA内响应服务请求。	责任方	协助方
3	提供问题定位所需的设备序列号或条码以及设备使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息，如告警、日志，性能测量，操作记录等。	协助方	责任方
4	提供远程通道以及临时接入帐号及密码，并授权进行远程接入（必要时）。	-	责任方
5	确认获得客户授权接入设备并通过远程连接方式处理问题（必要时）。	责任方	协助方
6	远程进行问题定位和处理。	责任方	协助方
7	提供临时解决方案，将系统恢复至故障前的状态（必要时）。	责任方	协助方
8	实施问题解决方案并验证其有效性。	协助方	责任方
9	确认解决方案的效果并反馈问题的状态。	－	责任方

问题严重级别定义及远程TAC响应时效：

严重级别	严重级别定义	远程TAC响应时效
P1	出现严重故障，对客户业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。	30分钟内
P2	对业务运营造成一定的影响，故障有可能导致业务中断，产品部分操作不可用，但是仍能使用，对用户相关的领域没有影响或者影响可以设法规避。	30分钟内
P3	对业务运营造成有限的影响，故障不影响网络服务或功能，产品仍能运转但功能受限。此类情景不紧急，并未对客户整体业务运作造成严重限制。	4小时内
P4	对业务运营没有造成影响，在日常的操作和维护过程中，设计对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、优化及性能分析	8小时内

3.3 在线技术支持

神州云科网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。

3.4 软件更新授权

为确保客户购买设备的稳定运行，神州云科向客户提供软件版本或修正补丁。补丁是指对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都已经在实际应用环境或者实验环境中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。

注意：

1、客户可通过神州云科官网或者拨打4008109119获得软件修正补丁；

2、现场软件升级支持或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内；

3、此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。

4、硬件保修服务包中包含的软件更新授权具体情况如下，不同产品的出厂缺省软件更新授权年限不同：

产品分类	产品线	产品	软件更新授权年限
IT产品	鲲泰服务器	BMC,BIOS,CPLD	36个月
IT产品	PC	BIOS	同购买的硬件质保年限
网络产品	交换机产品	所有型号OS	36个月
	无线产品	所有型号OS	36个月
	路由网关产品	所有型号OS	36个月
	安全产品	N系列防火墙OS	12个月
		X系列防火墙OS	36个月
		DCWAF Web应用防火墙OS	36个月
		DCSAS运维审计OS	36个月
		DCDBAS数据库审计OS	36个月
		YK-LS漏扫OS	12个月
		YK-SAS运维审计OS	12个月
		YK-DBAS数据库审计OS	12个月
		DCBC上网行为管理OS	12个月
		DCSM认证计费OS	36个月
		DCSSA日志审计OS	36个月

3.5 硬件保修服务

3.5.1 硬件保修方式及时效

保修期内产品发生硬件故障后，用户将故障机寄回到厂商进行维修，神州云科维修后寄给客户。维修的时效如下:

产品	返修时效
鲲泰服务器	35CD
鲲泰服务器部件	35CD
鲲泰台式机	35CD
鲲泰笔记本	35CD
网络产品	15CD

双方责任列表：

编号	项目	神州云科职责	客户职责
1	拨打400热线电话报修	协助方	责任方
2	400进行服务鉴权和硬件故障确认	责任方	协助方
3	客户邮寄故障机到神州云科指定维修地点	协助方	责任方
4	收到故障机，进行签收，并通知客户	责任方	协助方
5	对故障机进行维修，在规定的时效内将修复后的设备寄达客户	责任方	协助方
6	客户收到维修后的设备后，验货签收	协助方	责任方

注意：

1、当日15:30以后受理的申请将被视作下一日的申请。

2、35CD：35个日历日。15CD：15个日历日。

3、DCN品牌无线、交换机产品发生硬件故障时，可申请备机先行服务（备机3个工作日到达）

3.5.2 运费说明

寄方付费原则。

3.5.3 注意事项

3.5.3.1 客户返修只寄送故障件，请勿将挂耳、网线、电源线、数据线等附件随设备返回，否则这些附件将不会被归还。

3.5.3.2 神州云科不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证，客户需要自己负责对相关数据进行备份以防止丢失。

3.5.3.4 客户邮寄故障机要保障设备包装安全，保障设备不发生坏损。

3.5.3.5 如果客户恶意损坏设备，坏损率高于产品的平均坏损率，则将暂停客户的保修服务，进行坏损调查，并保留追究客户法律责任的权力。

4 服务免责

神州云科服务免责说明如下：

1、保修免责条款

保修是产品有限责任，过保有两种类型：过保修期和非保修范围。
过保修期指产品保修期届满，免费保修服务自动失效。
非保修范围指使用中有不当行为或过错导致设备免费保修服务自动失效。下列情况属于非保修范围：
无法出示有效保修凭证或产品序列号损坏；
保修凭证与产品不符或有虚假记录；
由购买方非正常运输、装卸、使用、维护、保管等原因造成故障。如：雷击、过压过流、进水等；
由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对设备造成损坏；
自然损耗或磨损造成设备损坏；
已达到最大读写次数的SSD卡/盘（关于最大读写次数说明及/读写状态查询，可参考产品用户手册）
因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏。
由于客户的故意或疏忽、使用不当、没有根据设备的操作手册操作设备或蓄意破坏行为对设备造成的硬件或数据损坏。
因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按北京神州数码云科信息技术有限公司的要求擅自对系统重新搬迁、安装；擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。擅自对硬件和软件进行修改所造成的损坏。

2、下列情况可能导致神州云科服务不能按要求提供：

1）不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；
2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、疫情管控、政府管制等）引起的服务条件恶化；
3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。
4）运营商通讯系统中断。

3、神州云科不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

4、神州云科不保证所提供的产品/服务是完全无缺陷的，不保证使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断，也不保证能完全修复这些缺陷。

5、任何情形下，神州云科都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，神州云科对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。

6、外购件硬件故障不在服务范围内。

7、外购件和系统产生的兼容性问题不在保修范围内。

8、神州云科提供的保修服务是一项可以选择的服务。如果客户选择使用保修服务，则表示客户允许神州云科在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。神州云科将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维修服务。由于客户是这些信息的控制者，神州云科无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让神州云科提供此服务，使神州云科在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。神州云科将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但神州云科不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。如客户将硬件设备返还给神州云科，表明你已经对存储在硬件设备中的任何保密的、私有的或个人信息进行了备份且已经从硬件设备中彻底删除，同时授权神州云科转移此硬件设备至神州云科维修中心进行维修。客户应在交付此硬件设备给神州云科前负责删除上述信息。同时应进一步赔偿、为神州云科抗辩并使神州云科免于承担任何政府机构或第三方施加的，由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规，而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决的不利后果。

前 言